导语

渡娘火锅是一家专做重庆火锅的品牌，自2014年创立以来，已在全国开了17家店，其中北京占12家，余下的5家也都开在北方城市。“辣”是重庆火锅的一大特色，然而要让缺乏食辣传统的北方人真正接受它，无疑需要口味改良。智慧、实干的老板郭奇深入调研市场，不仅让渡娘火锅“辣”得深入人心，还在4年的餐馆经营中，总结出许多合理有效的方法和策略，创下不俗的市场口碑。

好吃不上火  让北方客人真心喜欢

北方人自古喜爱火锅，但传统的北派火锅从汤底到食材都清淡少辣，和辛辣、重口的重庆火锅差异很大，这也使得很多北方食客对重庆火锅又爱又怕，爱它麻辣过瘾，怕它刺激肠胃，让身体不适。

为此，渡娘火锅在创业之初进行了充分的市场调研，针对北方人的口味特点，改良传统锅底配方，研发出更柔和的口味，最大限度保留重庆火锅的麻香味道，又使其不过度刺激咽喉和肠胃，真正实现“好吃不上火”。

按照大众对辣的承受能力，渡娘火锅的锅底有微微辣、经典辣、超级辣三个级别。更难得的是，锅底价格也按“三段式”设定，微微辣投料少、售价便宜，超级辣投料最多，价格也最高。三种等级的锅底可以与番茄、菌汤、清汤等口味自由组合，形成多种味道，一经上市，就收获消费者的高度认可。

标准化生产  心怀敬畏做产品

锅底和蘸料是决定火锅味道的两大关键。和大多数知名火锅品牌一样，渡娘火锅的锅底和蘸料也采用中央工厂的标准化生产，这样既降低成本消耗、保证品质，又可以有效减少员工工作量，便于更好地为顾客服务。

对于涮品，渡娘火锅的要求非常苛刻，所有食材都是市场上同品类中的最高等级。郭奇说：“我相信顾客对产品的鉴别力，对于顾客的选择，我一直怀有深深的敬畏之心，时刻提醒自己保持自律，为顾客提供最优质的产品。”

渡娘火锅的菜单上有6款“必吃爆品”，“之所以锁定这6款，不是因为毛利点最高，而是出于对品质的充分自信，以及对顾客负责的态度。以手工鲜虾滑为例，渡娘经过多次测试发现，虾的大小对虾滑的口味有较大影响，个儿大的比个儿小的口感好，所以即便成本更高，他们也只选用个头大的。

借营销拉新  用服务提升体验感

郭奇对品牌经营有着清晰而深刻的理解，在他看来，好产品是吸引顾客复购的根本，而营销和服务则是拉动顾客上门的重要手段。

渡娘火锅的营销首先从选址开始，他们聚焦人口密度大，人口年龄及收入与品牌定位更吻合的两个行政区集中开店，事先对各家店之间的距离做好合理规划，既不能太近，也不能太远，要在空间上形成连锁式的格局，尽可能高密度地覆盖消费者的生活半径，强化品牌在顾客心中的认知度。

其次，对不同地理位置的门店，渡娘火锅有着不同的营销侧重点。以地处繁华商圈的商超店为例，郭奇将营销分为三步：第一步利用商场自带的客流量，服务好来店的顾客，同时让员工尽快适应各自的岗位和工作。第二步是在维护好复购客人的同时，在周边300米左右的范围内打广告、做宣传，让更多人知道渡娘火锅的存在和具体位置。商场自身和周边的人口密度比较大，抓紧这部分客人是最重要、最实际的。第三步是通过公众号、互联网进一步推广品牌，吸引更多人关注，同时通过互动活动、优惠政策吸引更多会员。

服务方面，郭奇认为，随着人们收入普遍增加，对服务的要求必然越来越高。为此，渡娘从去年开始实行“五送”服务：客人落座送冰巾，点餐时送果盘，就餐告一段落送冰粉，就餐结束送除味喷剂，结账送薄荷糖，保证服务员每15分钟和顾客交流一次，让顾客感到被关心、被照顾。后来，“五送”服务不断升级，冰巾被吸水即会膨胀展开的魔术纸巾取代，除味喷剂被替换成放在店内的气体除味机器，新产品进一步提升了顾客的体验感，还降低了成本。

郭奇对记者说：“‘品牌’两个字意味着可以稳定、持续地提供服务。品牌的吸引力会催生出忠实的消费者，消费者需求的迅速成长，也会促使品牌不断迭代和升级，因此，品牌和消费者之间是相互成就的关系。品牌要站在客户的角度仔细揣摩，不断思考，才能捕捉到消费者需求的变化。”