口碑营销最终影响的是口碑本身

　　按照评价是否对外进行展示划分为：对外评价和对内评价。

　　简单说：美团、点评等平台型网站上的评价为对外评价；erp软件有的顾客评价，只有商户管理者可以看到的评价为内部评价。


　　因为大多数的erp软件评价都要求顾客先注册，这样更好的给顾客进行积分或券的奖励。

　　所以，评价的一个考核标准是会员消费笔数的占比：一般要求50%或者更高。关于评价的回复自然要求是100%的回复。

　　下面我们通过一组数据来看看评价对提升客单价的好处：

　　评价的会员消费客单价335.8元，比活动期间内没有评价的客人的客单价327.9元高出7.9元。一段时间的统计774个评价中，消费1次的会员232人，占比29.9%。消费2次以上的会员536人，占比69.2%，消费之后给商家评价的会员，更容易产生二次消费。

　　餐厅为什么要重视评价管理？其实这是一场“心理战”！我们可以从顾客的消费心理出发，分析一下。

　　用餐后给餐厅做出评价的顾客，大致有以下几种心理活动：

　　❶归属感的心理：顾客对餐厅有一定的情怀，希望餐厅更好。

　　❷占便宜的心理：因为想要商家给的积分或者优惠券，就评价了一下。

　　❸吐吐槽的心理：确实遇到了问题，跟服务员反映没有解决，就当告状了。

点评网、外卖平台甚至自家的公众号，留言评论都不少，到底该怎么回复呢？

　　实际上评论回复这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，只要你用心了，对方一定会感受到你的真诚。

　　●一、顾客评价是否只需要回复差评？

　　很多人以为对评论回复，只需要回复差评、筛选差评就行了，其实这个认识是错误的。

　　无论好评还是差评，回复得好都是一种很好的营销手段。

　　●二、餐厅如何回复好评？

　　回复好评可以相对俏皮一些，甚至可以引导或者邀请顾客继续体验。

　　●三、餐厅如何回复差评？

　　面对顾客的不满，我们首先要表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这个是基本的回复原则。

　　网络差评：及时回复、接受建议面对网络差评、负面过多，餐厅应该做到如下几点：

　　❶实时监测，及时回复快速回复可以提现餐厅的诚意，同时向潜在客户表明餐厅是十分重视顾客意见的。

　　❷找准回复人差评回复人最好是熟悉餐厅整体运营情况、应变能力较强的人，面对差评进行及时、准确、用词恰当的回应。另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视。

　　❸回复要真诚“多一点真诚，少一点套路”这一点同样适用于此。回复差评时，语气一定要真诚，就事论事，不盲目回避不粉饰太平。

　　总结：无论什么样的目的和心理，这个顾客给到了评价（特别是内部评价），对于商家都应该正视对待每一位客人，毕竟口碑营销最终影响的是品牌本身。

　　收到评价之后，要做的当然是回复，这样顾客才有种被关注的感觉，怎么能不回头消费呢？

　　最后再跟大家说一下回复顾客评价的逻辑：

　　❶要有称呼，一般都会有顾客的微信昵称，如果没有，“亲”的称呼是万能的。

　　❷商家也有一个虚拟的称呼，例如：天财商龙的“小天龙”、小米的“客服妹子”，这样的称呼更加亲切。

　　❸如果客户评价了具体的内容，一定要重点回复。

　　❹如果遇到非常不好的评价，可以公布一下店面的投诉电话或者主动联系客户进行沟通，提高满意度。

　　总结：评价的内容除了根据餐厅的SQC来进行评价之外，还可以增加一些想让顾客了解的内容的评价，例如：

　　❶是否知道我们的餐厅1积分抵用1元使用；

　　❷ 对餐厅顾客自己点的招牌菜的评价；

　　❸ 是否知道我们的毛肚要七上八下就可以食用；

　　❹ 是否知道我们鸭肠配香油碗口感最佳。